Seminarnummer: 007 007

Die Poststelle als Kommunikationsdienstleister

So denken, kommunizieren und handeln Sie dienstleistungsorientiert

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Jedes Unternehmen, jeder Bereich und jede Abteilung ist nur so gut, wie es der Einzelne zulässt. Ähnlich wie in einem Uhrwerk kann das Gesamtsystem nur funktionieren, wenn alle Zahnräder aufeinander abgestimmt sind und reibungslos ineinander greifen. Erfolgreiche Unternehmen haben dieses erkannt. Sie zeichnen sich vor allem dadurch aus, dass die Mitglieder einzelner Gruppen, Abteilungen oder Bereiche sowohl innerhalb als auch außerhalb ihrer Einheiten dienstleistungsorientiert denken, kommunizieren und handeln. Dadurch werden Reibungsverluste vermieden und Geschäftsprozesse gewinnen an Effizienz. Innerbetriebliche Poststellen machen da keine Ausnahme. Wie in anderen Unternehmensteilen ist auch hier Dienstleistungsorientierung unbedingt erforderlich, um als Informations- und Kommunikationszentrale innerhalb des Unternehmens professionelle Dienste erbringen zu können. Wenn auch Sie wissen möchten, wie Sie durch dienstleistungsorientiertes Denken, Kommunizieren und Handeln die Effizienz und das Image Ihrer Poststelle erhöhen können, dann erhalten Sie in diesem Seminar das Know-how dazu! Hier werden Sie ganz genau erfahren, welchen Stellenwert Dienstleistungsorientierung in unserer modernen Informationsgesellschaft heute einnimmt und wie man Dienstleistungsmentalität entwickelt und (vor-)lebt. Grundvoraussetzung hierfür ist, dass Sie die wichtigsten Kommunikationsregeln beherrschen. Deshalb werden Ihnen diese ausführlich in Theorie und Praxis vermittelt. Sie werden dadurch zukünftig in und mit Ihrem Poststellenteam nicht nur professioneller agieren können, sondern auch mit Konflikten und Beschwerden konstruktiver umgehen. Dies wird Ihr Beitrag sein für eine Poststelle als Kommunikationsdienstleister.

 

Inhalte

Die Poststelle – Kommunikationsdienstleister im Unternehmen

• Bedeutung der Poststelle und Stellung im Unternehmen
• Kommunikation und Teamwork – So sollte es sein!
• Typische Kommunikationsprobleme in Poststellen
• Typische Konflikte im Poststellenteam
• Typische Beschwerden in der Poststelle

So denken Sie dienstleistungsorientiert

• Informations- versus Dienstleistungsgesellschaft
• Dienstleistungs- und Servicementalität – Was bedeutet das in der Poststelle?
• Dienstleistungsorientierung nach innen
• Dienstleistungsorientierung nach außen

So kommunizieren Sie dienstleistungsorientiert

• Verbale und nonverbale Kommunikation
• Wer fragt, der führt – Offene und geschlossene Fragen
• Was die Körpersprache verrät – Gestik, Mimik, Körperhaltung
• So sind Nachrichten aufgebaut – Vier Seiten einer Nachricht
• Modell der vier Verhaltensgrundmuster
• Wie man sich klar und wertschätzend ausdrückt

So handeln Sie dienstleistungsorientiert nach außen - Kundenorientierung

• Die „Kunden“ der innerbetrieblichen Poststellen
• Poststellen-Dienstleistungen, die man sieht
• Die wichtigsten Qualitätsmerkmale von Poststellendienstleistungen
• Die Qualitätssicherung von Poststellendienstleistungen
• Wie man sich stets kundenorientiert verhält

So handeln Sie dienstleistungsorientiert nach innen - Teamwork

• Ohne Teamwork geht nichts – Die Bedeutung der Zusammenarbeit
• Gemeinsam sind wir stark – Was gutes Teamwork ausmacht!
• Kommunikation als Grundlage für professionelles Teamwork
• Einer für alle, alle für einen – Gruppendynamische Prozesse und ihre Wirkung
• Professionell zusammen arbeiten – So geht´s!

So handeln Sie dienstleistungsorientiert bei Beschwerden und Konflikten

• Beschwerde als Chance – Absicht und Bedeutung einer Beschwerde
• So entstehen Konflikte – Konfliktarten und ihre Entstehung
• Wie man Konflikte rechtzeitig erkennt
• Richtig umgehen mit Konflikten und Beschwerden
• Argumentieren, überzeugen, verhandeln – Gesprächsführung bei Konflikten
• Mit Aggressionen richtig umgehen
• Aus Konflikten und Beschwerden lernen
  
  

So arbeiten Sie im Seminar:

Die Seminarinhalte werden anschaulich in Kurzvorträgen und Lehrgesprächen vermittelt und im Plenum diskutiert. Einzel- und Gruppenübungen sichern den Transfer in die Praxis. Dabei werden die individuellen Situationen und Fragestellungen berücksichtigt. Sie erhalten außerdem umfangreiche Seminarunterlagen.

Wer sollte teilnehmen:

Dieses Seminar wendet sich an Fach- und Führungskräfte aus innerbetrieblichen Poststellen, die sich mit Dienstleistungsmanagement sowie den Grundlagen professioneller Kommunikation und Teamarbeit sowie der Kunst des Beschwerde- und Konfliktmanagements beschäftigen wollen.

Welche Vorkenntnisse Sie benötigen:

Für den erfolgreichen Seminarbesuch benötigen Sie keine Vorkenntnisse. Es ist jedoch vorteilhaft, wenn Sie bereits erste Erfahrungen im Postdienst sammeln konnten.

 

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